Le résultat recherché.
Organiser le suivi des clients pour anticiper les départs et développer les relations qui présentent un potentiel réel.
Pour qui ?
Pour les dirigeants de PME et les responsables commerciaux ou de relation client qui veulent mieux suivre et développer leur portefeuille existant.
L’équipe consacre l’essentiel de ses efforts aux nouveaux prospects. Les clients existants sont recontactés lorsqu’un contrat arrive à échéance ou lorsqu’ils se plaignent. Vous manquez de visibilité sur ceux qui réduisent leur activité et sur les besoins complémentaires que vous pourriez réellement servir.
Les signaux qui peuvent vous concerner.
- des renouvellements préparés au dernier moment ;
- une baisse de commandes sans explication ;
- aucun responsable du suivi après la vente.
Notre approche.
Nous rapprochons contrats, commandes et incidents pour identifier les clients à suivre en priorité et les renouvellements à préparer. Nous organisons les points de contact et animons les premières revues en reliant les besoins clients aux corrections opérationnelles et aux offres complémentaires pertinentes.
Voir les trois étapesExemple de situation
Prenons la situation suivante.
Constat
un client régulier passe de douze à six commandes mensuelles sans avoir formulé de réclamation.
Action à envisager
son interlocuteur commercial vérifie s’il s’agit d’une saisonnalité, d’un projet arrêté ou d’une insatisfaction de service.
La décision à préparer dans cet exemple.
- corriger la cause identifiée ou proposer une solution adaptée, plutôt qu’envoyer immédiatement une remise de fidélité.
Ce qu’il faut d’abord comprendre.
Avant de choisir une solution ou un intervenant, nous clarifions les questions qui orientent la mission.
- Quels clients faut-il suivre en priorité selon leur activité, leur contribution et leur niveau de dépendance ?
- Quels événements annoncent un risque de départ ou un besoin nouveau : usage, incidents, baisse de commandes ou changement d’interlocuteur ?
- Qui prend contact, avec quelle information et quelle coordination entre commercial et réalisation ?
Les livrables envisageables.
- Segmentation du portefeuille et liste des clients à suivre en priorité.
- Calendrier des renouvellements, points de contact et alertes.
- Plans clients : interlocuteurs, besoins, risques et actions.
- Tableau de suivi des renouvellements et du développement des comptes.
Le contenu exact, les critères de qualité et les échéances sont définis dans la proposition de mission.
Comment la mission s’organise.
Rendre le portefeuille lisible
Rassembler contrats, commandes, incidents et interlocuteurs. Segmenter le portefeuille sans confondre chiffre d’affaires important et relation rentable ou durable.
Organiser les actions de suivi
ADVITEO construit avec l’équipe les points de contact, alertes et plans clients prioritaires. Prévoir les renouvellements et les échanges sur les besoins, pas seulement les relances de vente.
Animer les premières revues clients
Suivre les actions et préparer les arbitrages avec les responsables concernés. ADVITEO relie les retours clients aux corrections opérationnelles avant de proposer une offre complémentaire.
Le responsable ADVITEO coordonne les contributions, suit les jalons et prépare les arbitrages avec le dirigeant. Les compétences techniques sont mobilisées selon le besoin.
Comment suivre les avancées.
Renouvellements préparés, clients à risque recontactés, incidents résolus et ventes complémentaires utiles servent de repères. Les variations saisonnières et les changements de besoin sont distingués d’un problème de fidélisation.
Les expertises mobilisables.
Gestion du portefeuille clients, suivi commercial et coordination de la qualité de service.
Découvrir le cabinet ADVITEOLes compétences déjà présentes dans votre entreprise sont prises en compte. La mission ne suppose pas de remplacer vos équipes ou vos partenaires.